Analisis Manajemen Krisis Kasus The Dow Corning

Krisis yang dialami oleh perusahaan implan Dow Corning ini diawali dengan santernya isu kesehatan dan keamanan publik yang membahas apakah bahan silicon implan payudara dari perusahaan tersebut aman bagi wanita. Menurut Harrison (dalam Kriyantono, 2012, h. 151) isu adalah berbagai perkembangan dalam arena publik, yang jika berlanjut, dapat secara signifikan memengaruhi operasional atau kepentingan jangka panjang dari organisasi. Isu Dow Corning tersebut jika dikategorikan menurut sumbernya maka termasuk isu eksternal, karena peristiwa yang berkembang berasal dari luar organisasi. Dari jenisnya, termasuk dalam isu defensive, karena isu yang muncul menimbulkan ancaman bagi organisasi, dan menurut keluasannya, termasuk dalam isu selektif, yaitu isu yang hanya memengaruhi kelompok tertentu, yang mana dalam kasus Dow Corning adalah kaum perempuan.

Isu yang tidak dikelola akan berpotensi menjadi konflik. Benar saja isu tentang kesehatan dan keamanan publik tersebut berubah menjadi krisis akibat tidak adanya klarifikasi dari Dow Corning berkaitan dengan aman tidaknya bahan yang digunakan untuk implant payudara tersebut. Krisis yang dialami oleh Dow Corning ini termasuk dalam jenis krisis produk, karena krisis yang terjadi diakibatkan oleh kesalahan produk, yakni produk dituduh mengandung zat berbahaya (Kriyantono, 2012, h. 178). Dow Corning dituduh bahwa silicon implant yang mereka produksi mengandung zat yang dapat mengakibatkan masalah kesehatan yang sangat serius bagi kaum perempuan.

Pada tahun 1977, Dow Corning dituntut secara hukum untuk pertama kalinya dengan tuduhan kasus silicon implan rusak atau cacat. Fase tersebut masuk dalam tahapan pra krisis. Pada tahap pra krisis, pihak perusahaan dimungkinkan telah mengetahui tanda-tanda akan terjadinya krisis. Internal perusahaan Dow Corning sendiri sebenarnya sadar bahwa masalah implant rusak yang diperkarakan secara hukum pada tahun 1977 tersebut dapat memicu krisis yang lebih parah di masa yang akan datang. Namun pihak Dow Corning malah acuh dan tetap memproduksi silicon implant tidak aman tersebut kepada publik.

Tahap pra krisis ini mulai menjadi krisis akut ketika semakin banyak korban yang menuntut perusahaan Dow Corning secara hukum dengan masalah yang sama. Menurut Kriyantono (2012, h. 179), krisis akut terjadi ketika situasi tidak dapat dimanajemen dengan baik oleh organisasi sehingga situasi tersebut menyebar luar ke luar organisasi. Dow Corning memang sempat berupaya untuk memanajemen krisis tersebut, namun cara yang dilakukannya tidak tepat. Berikut adalah tahapan upaya manajemen krisis oleh perusahaan Dow Corning.

Tahap 1

Pada tahap 1, Juli-September 1991, Dow Corning membuat kesalahan fatal dalam upaya meredakan krisis. Dalam tahap ini perusahaan seharusnya punya kontrol penuh untuk memonitor persepsi publik. Namun, Dow Corning hanya bertumpu pada bukti ilmiah hasil penelitian yang menyatakan bahwa bahan silicon implannya tidak berhubungan dengan penyakit yang merusak auto imun. Hanya itu senjata mereka dan tidak public statement lain yang diberikan untuk meredam keresahan publik. Perusahaan Dow Corning juga tidak terbuka dengan media, yang mana hal itu semakin menyulut krisis menjadi semakin akut.  Ketika perusahaan membuat pernyataan, itu disampaikan oleh banyak spokesperson sehingga informasi tidak terpusat menjadi satu dan malah memunculkan kebingungan. Publik paling berpengaruh dari Dow Corning, yaitu media dan BPOM tidak diberi kejelasan informasi oleh perusahaan tersebut, sehingga dua institusi besar itulah yang menyebabkan reputasi Dow Corning merosot. Namun Dow Corning mengalihkan perhatian publik dengan menyerang balik BPOM karena BPOM tidak memiliki bukti dokumen internal perusahaan yang menyatakan bahwa ada kerusakan/kecacatan silicon implant. Dengan membuat BPOM berusaha mendapatkan dokumen internal, Dow Corning membuat pernyataan kuat bahwa sikap yang mereka ambil mungkin hanya sedikit menolong image dari Dow Corning sendiri, namun memiliki dampak yang signifikan dalam ketegangan hubungan antara Dow Corning dengan BPOM. Perusahaan juga melakukan hal yang sama kepada media. Namun tidak adanya keterbukaan informasi, dan tidak adanya spokesperson yang dapat dijadikan sebagai sumber informasi membuat media memberitakan hal yang negative terhadap perusahaan tersebut.

Tahap 2

Selama tahap 2, September 1991-Februari 1992, Dow Corning kembali menyerang BPOM dan menampik tuduhan bahwa implant payudaranya tidak aman. Ketika BPOM meminta pertangguhan atas kasus implant payudara tersebut, Dow Corning setuju untuk melakukan tes lebih lanjut terhadap produknya untuk meyakinkan publik bahwa produknya aman. Beberapa aksi lainnya dilakukan untuk mengembalikan image dari perusahaan tersebut. Pertama, CEO Lawrence Reed digantikan oleh Keith McKennon. Reed dinilai tidak cerdas dalam mengahadapi media dan malah menimbulkan masalah lain dengan BPOM dan publik. McKennon dikenal sebagai veteran Dow Chemical yang pernah berhasil mengatasi krisis “Agent Orange” pada tahun 1960-1970an. Salah satu upaya McKennon adalah melibatkan pihak ketiga (Griffin Bell) untuk melakukan investigasi mandiri masalah implant payudara silicon. Namun upaya tersebut malah menjadi boomerang, karena menurut BPOM, penyelidikan yang dilakukan memberikan informasi yang tidak benar. Dow Corning merespon BPOM dengan menampik dan terus menyerang. Perusahaan mengklaim bahwa BPOM tidak mengerti tujuan yang ingin dicapai dibalik penyelidikan tersebut.

Tahap 3

Tahap terakhir dari krisis, Februari 1992-1999, adalah upaya perbaikan image yang dinilai sangat baik. Dalam masa ini, Dow Corning bersedia untuk bertanggung jawab atas beberapa kasus implant silicon dan melakukan aksi perbaikan. Perusahaan tidak mengakui bahwa implant payudara tersebut tidak aman. Dokumen internal yang mempertanyakan tentang keamanan silicon tersebut pun dirilis kepada publik dengan maksud untuk mendapatkan kredibilitas lebih. Dokumen tetap diterima, namun kegagalan perusahaan dalam menangani krisis di permulaan dulu tidak bisa dilupakan.

Pasca krisis perusahaan Dow Corning sangat menyedihkan. Berbagai upaya yang dilakukan telah gagal dan menyeret Dow Corning dalam kebangkrutan dan terpaksa meninggalkan bisnis implant tersebut. Krisis Dow Corning menjadi pelajaran penting bagi public relations dalam menangani krisis. Di permulaan, perusahaan tersebut melupakan manajemen krisis paling dasar, bahwa dalam pertarungan persepsi dan realitas, persepsilah yang biasanya menang. Dengan menampik kesalahan, menyerang penuduh dan rendahnya simpati terhadap korban, Dow Corning benar-benar telah melakukan kesalahan yang serius terhadap reputasinya.

Manajemen krisis yang baik seharusnya yaitu “on going” dan “continuous process” (Kriyantono, 2012, h. 181). Jadi, sebelum terjadi krisis, seharusnya PR harus melakukan manajemen isu agar isu yang muncul tidak melebar menjadi krisis. Manajemen isu yang dilakukan pun harus terus berkelanjutan agar tidak muncul kembali di masa mendatang. Maka, PR harus selalu memonitor publiknya, sehingga dapat membuat sebuah rencana antisipasi krisis.

Manajemen krisis yang baik harus memperhatikan beberapa poin. Pertama, perlunya perencanaan krisis. Hal ini berguna dalam mengantisipasi krisis yang sama muncul kembali, atau jika sudah terjadi krisis, maka perusahaan memiliki pedoman atas apa yang harus dilakukan untuk meredam krisis. Kedua, meletakkan prioritas utama pada keselamatan dan kepentingan publik. Upaya mencari penyebab krisis dilakukan kemudian. Jadi, dalam kasus Dow Corning tersebut seharusnya mereka tidak mengacuhkan korban implant tersebut. mereka adalah konsumen yang harus diperhatikan kepuasannya, karena jika tidak mereka bisa menumbangkan reputasi yang sudah dibangun oleh perusahaan. Ketiga, mengupayakan satu suara melalui crisis center dengan satu juru bicara, untuk ketercukupan informasi dan mencegah rumor. Apa yang dilakukan oleh perusahaan Dow Corning tersebut kurang tepat, karena informasi tidak terpusat pada satu orang yang mengakibatkan kebingungan informasi dan malah dinilai tidak kredibel. Keempat, menjalin komunikasi dengan publik terkait, mengajak kerjasama dan memberikan penghargaan atas perhatian kooperaitf mereka. Namun yang dilakukan oleh Dow Corning jelas-jelas salah, karena mereka tidak memberikan keterbukaan informasi dan malah menyerang balik lembaga yang dapat meruntuhkan reputasinya dengan mudah, seperti media dan BPOM. Kelima, hindari dahulu upaya menyalahkan pihak lain, apalagi menggunakan jalur hukum. Upaya ini bertujuan agar reputasi perusahaan tidak jatuh jika tuduhan yang diberikan kepada lawan tidak terbukti.

Sumber:

Kriyantono, R. (2012). Public Relations & Crisis Management. Pendekatan Critical Public Relations Etnografi Kritis & Kaulitatif. Jakarta: Prenada Media Group.

LaPlant, K. (1999). The Dow Corning Crisis: A Benchmark, page 32. Academic Research Library. 

Aku Benci Laba-laba

Aku benci laba-laba. Itu disebut arachnophobia dalam bahasa latin. Ketakutanku akan laba-laba sudah terbentuk sejak aku masih duduk di bangku TK. Salah satu orang dewasa—yang sekarang aku lupa nama dan wajahnya—pernah menakut-nakutiku.

Waktu itu aku melihat laba-laba berukuran kurang lebih setelapak tangan orang dewasa. Laba-laba itu sedang mengintai dari bawah lemari kayu di lantai dua rumahku yang lama—sekarang rumah berlantai dua itu dijual kepada teman papaku, dan kami membangun rumah yang lebih besar namun tidak bertingkat. Aku terus mengawasi laba-laba itu, dan begitu pula sebaliknya. Sepertinya laba-laba itu merasa terancam dan ingin mencari tempat perlindungan yang lebih aman karena terus-terusan aku pelototi.

Waktu itu aku memang tidak takut dengan laba-laba, atau belum lebih tepatnya. Sedetik kemudian, ketakutanku terbentuk. Orang dewasa itu berteriak ngeri dengan maksud menakut-nakuti ketika laba-laba itu mulai merayap cepat dengan delapan kakinya yang kurus, hitam, dan panjang ke arahku. Aku terlonjak kaget dan merasa ngeri, jijik, dan sekaligus kesal setengah mati pada orang dewasa yang sudah menakut-nakuti tersebut. Aku pun menangis kencang.

Sejak saat itu, aku takut dengan makhluk yang bernama laba-laba.

Aku juga pernah menjumpai pajangan dinding berbentuk laba-laba yang sangat besar di sebuah warung padang dekat rumahku. Waktu pertama kali melihat, bulu kudukku meremang. Badanku gemetar, tapi mataku malah terus memelototinya. Penasaran pajangan tersebut terbuat dari apa. Aku bergidik ngeri ketika pikiran liarku mengasumsikan bahwa pajangan tersebut berasal dari hewan yang diawetkan. Bayangkan saja jika laba-laba berukuran sebesar tampah, berwarna hitam, tiga dimensi, yang kaki-kakinya sedang menekuk itu hidup, merayap di dinding kamarmu. Hiiii… ngeri!

Aku tidak mengerti apa yang dipikirkan oleh si pemilik warung ketika memutuskan menaruh hewan mengerikan tersebut sebagai pajangan dinding, tepat di atas meja pelanggan. Di sebelah pajangan laba-laba tersebut aku juga melihat pajangan yang berukuran sama namun berbentuk kalajengking. Sungguh selera makanku telah seketika hilang dari detik pertama melangkahkan kaki dalam warung tersebut. Aku berpura-pura kepada pelayan bahwa lauk yang aku inginkan tidak ada di pilihan menu yang tersedia. Setelah mengucapkan “maaf mbak, nggak jadi” aku melesat keluar sambil bergidik. Bersumpah tidak akan pernah kembali lagi ke warung tersebut. Mungkin menurutmu berlebihan, tapi memang sebesar itulah ketakutanku terhadap laba-laba.

Pernah pula pada suatu malam aku bermimpi tentang laba-laba. Sungguh aku sesak napas ketika terbangun dari mimpi itu. Mimpiku berlatar tempat warung padang yang aku ceritakan sebelumnya—menyebalkan sekali sampai terbawa mimpi. Aku bersama kakak laki-lakiku sedang memesan nasi padang komplit. Ketika menunggu pelayan datang membawa pesanan kami, entah darimana asalnya kakakku memegang seekor laba-laba hitam, berkaki gendut,dan  berbulu—tarantula—di tangannya, dan mulai menakut-nakuti dengan mendekatkan laba-laba itu ke wajahku. Aku ingin berteriak namun tidak bisa. Sesaat aku sadar bahwa itu hanya mimpi. Aku membuang napas dengan tersengal-sengal seperti orang habis lari. Rasanya mirip seperti mimpi dikejar setan, ketika kau ingin berteriak tapi tak bisa. Sebesar itulah ketakutanku akan laba-laba.

Ini Aku, Zakiya

Aku baru saja selesai melaksanakan rutinitas malamku, mencuci piring. Sewaktu cuci piring tadi, pikiranku telah menciptakan satu scene cerita sarat khayalan. Aku pernah membaca blog milik temanku dan aku sangat terkesan dengan segala hal yang ditulisnya. Kupikir aku juga ingin menulis. Menuangkannya dalam blog pasti akan seru, pikirku. Khayalan dalam kepalaku akan memiliki ruang sendiri, dan bebas.

Sebelumnya aku memang sudah punya blog, tapi jarang aktif karena blog itu bagian dari tugas kuliah. Tapi aku ingin memulainya lagi.

Malam ini, aku akan memulainya dengan sedikit mendeskripsikan diriku kepadamu, pembaca yang sudah meluangkan waktunya untuk membaca tulisan-tulisanku.

Aku tipe orang melankolis.

Jujur saja, aku tidak banyak bicara dengan orang lain. Aku lebih suka diam, sendiri, merenung. Namun dalam diamku selalu ada dialog yang tak terucapkan di kepala. Ada khayalan-khayalan yang sepertinya bagus jika disusun menjadi cerita, apalagi diwujudkan dalam dunia nyata.
Dibalik diam itu, aku tetap seperti melankolis pada umumnya yang tipe pemikir, sensitif, romantis, teratur, dan bisa dibilang punya rasa empati yang tinggi. Aku berani menyebut diriku sebagai pendengar yang baik, karena memang begitulah kenyataannya.

Ketika aku tidak banyak bicara, aku menulis.

Menulis memberikan waktu untukku berpikir kata apa yang akan aku tuangkan dalam tulisanku. Bagaimana kalimat-kalimatku dapat mewakilkan apa yang ada dalam kepalaku. Bukannya anti sosial, tapi aku tidak suka berbicara panjang lebar jika aku sendiri tidak tahu apa yang sedang kubicarakan. Aku hanya akan berbicara panjang jika sedang dalam keadaan nyaman. Bersama dengan orang yang aku merasa nyaman dekat dengannya juga pastinya.

Aku pernah berpikir aku salah jurusan.

Sejak awal aku merasa salah jurusan. Namun aku tidak ingin pindah jurusan dengan alasan nanti orangtuaku harus membayar uang gedung lagi—yang jumlahnya tidak sedikit itu—jika aku pindah jurusan, di samping itu aku juga menantang diriku untuk melakukan sesuatu di luar zona nyaman, dan sampai saat ini terbukti aku tetap bertahan dalam perkuliahanku. Semoga semua berjalan lancar hingga aku lulus. Amin.

Aku hanya ingin menulis tentang ini malam ini. Jika kau ingin mengetahui bagaimana diriku lebih jauh, tunggulah. Aku akan menuliskannya di lain hari. Tidak malam ini. Karena pikirku itu tidak akan seru, dan membuat bosan.

Selamat malam :)

Today

I see my dad
Sits on the couch
Grabs his bag tightly
He seems about to cry

I see my mom
Sits on the edge of the bed
Stares at her cellphone
She seems about to cry

I see my sister
Sits on a chair
Reads her textbook
She seems about to cry

I see myself
Stand before the mirror
Looking at my own reflection
I am about to cry

But the tears ain't falling.
No.
Not today.

Bulir- bulir Air di Permukaan Mobil

Aku selalu bertanya-tanya ketika melihat bulir-bulir air di permukaan mobil yang melintas di jalan raya pada pagi hari. Itu terlihat seperti habis disimpan dalam lemari es. Permukaannya mengembun. Tapi kan tidak ada lemari es yang berukuran sebesar mobil. Untuk apa pula mobil disimpan dalam lemari es.

Maka aku menduga. Mungkin si pemilik mobil tidak memiliki garasi, dan hanya memarkir mobilnya di depan rumah, atau di pekarangan berpagar tapi tidak beratap. Mungkin embun pagi yang membuatnya seperti habis disimpan dalam lemari es. Mungkin embun sedingin itu.

Aku tidak pernah menyentuh embun pagi. Karena setelah aku bangun, embun itu sudah menguap. Jadi aku tidak tahu sedingin apa embun pagi itu.

Tapi aku menyukai bulir-bulir air di permukaan mobil pada pagi hari.

Itu terlihat menyegarkan. Seperti habis diguyur dengan selang air, namun entah sengaja tidak dilap atau si pemilik lupa untuk mengelap bekas airnya yang menempel di badan mobil.

31 Januari 2015, 6.51 a.m.

HOW TO WRITE A FEATURE

Workshop "English For Future"

Saturday, 17 May 2014 at FIB UB

pembicara: Zulham Mubarak (mantan jurnalis Jawa Pos)

Feature defined as an original ideas of a human-interest article that focus on particular people, place, and events.

For a newspaper, feature is about 500-2500 words, for magazine 500-5000 words, and for web 250-2500 words.

• Type of features:

1. Human interest

2. How-to

3. Historical features

4. Seasonal theme

5. Behind the scene

In a straight news or hardnews, we found a model mapping about how to make a news, how the structure and the position of those important parts. Meanwhile, for features, actually there is no standard mapping, but this kind of model, like what you see in the picture, is the ideal structure to make a feature.

PUBLIC SPEAKING

Workshop "English For Future"

Saturday, 17 May 2014 at FIB UB

Pembicara : Dr. Achmad Habib, MA.

Public speaking is actually speaking to a group of people in a structured, deliberate manner to inform, influence or entertain the listener. Self confidence, of course,  is the first thing that we need to have before doing such a public speaking.